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témoignage

Selma Chenkhloufi : «Le nombre d’appels a explosé»

Selma Chenkhloufi est agente d’accueil à l’Hôtel de Ville depuis un an et demi. La crise sanitaire a bousculé le quotidien de ce service d’accueil physique des publics, d’accueil téléphonique et de traitement des mails.

©Auriane Poillet

«Pour répondre aux usagers, il faut sans cesse se tenir informé-e de l’actualité. Celle-ci évolue très vite en période de crise sanitaire : au jour le jour !», indique-t-elle.

Lors du premier confinement, l’accueil physique était fermé. «Ça a été brutal. L’Hôtel de Ville était vide du jour au lendemain. Le nombre d’appels a explosé alors qu’on était à 50% de l’effectif puisque certains de mes collègues étaient en arrêt. Notre organisation a été très dure à mettre en place car nous étions dans l’inconnu.»

Avoir quelqu’un au bout du fil

L’agente, qui répondait au téléphone et traitait les mails tous les jours de 9h à 13h, apprécie d’être en contact avec les usager-es. Elle en parle avec plaisir. Continuer à exercer son métier pendant le confinement était l’occasion de sortir de chez elle pour se rendre utile.

On était là pour la continuité du service public. On sentait que c’était très important pour les usagers qui étaient ravis d’avoir quelqu’un au bout du fil : les personnes âgées, isolées, précaires mais pas seulement. Ce fut une très bonne expérience pour moi. Entre collègues, nous sommes devenus encore plus solidaires. On s’est rapprochés les uns des autres. On s’est donné de la force entre nous.

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