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À votre écoute !

Recueillir les demandes des usagers, les transférer aux services compétents et apporter les bonnes réponses dans les meilleurs délais : voici les recettes d’un accueil efficace et performant. Une priorité de la Ville aujourd’hui récompensée par un troisième prix du trophée Accueil & Relations usagers du baromètre Afnor.

Trophée 2019 de la relation usagers.©Jean-Sébastien Faure

Oubliées les files d’attente et les correspondances en attente de réponse ! Depuis 2012, l’accueil des usagers a pris un autre visage, animé par un souci d’efficacité et de qualité.

Ainsi, c’est désormais le service accueil de l’Hôtel de Ville, composé d’une vingtaine de personnes, qui recueille et classe la totalité des demandes qu’elles proviennent de courriers postaux ou numériques, d’appels téléphoniques ou de réclamations faites au guichet. C’est ici qu’elles sont toutes enregistrées afin d’en assurer la traçabilité via un outil numérique, Idylle.

Contrat de service

Aux requêtes simples qui peuvent être résolues sans faire appel à des connaissances techniques, les agents d’accueil vont répondre rapidement.

Pour le reste, qui nécessite une instruction, une prise en charge plus approfondie et un niveau de réponse relevant de l’expertise de techniciens, les demandes vont être dirigées vers les services compétents, qui ont la légitimité pour apporter les explications pertinentes aux interrogations des habitants.

Grâce à ce nouveau mode de fonctionnement sur deux niveaux, ce n’est plus à l’usager de rechercher la bonne personne pour avoir la bonne information : la mairie s’en charge !

Ce fonctionnement est d’ailleurs formalisé par un contrat de service entre la Direction Relation Citoyenne, dont dépend le service accueil, et les directions des métiers afin de valider le processus.

Récompensée par l’Afnor

Cette nouvelle organisation de l’accueil s’est également placée sur le terrain de la performance et de la qualité. En effet, depuis 2013, la Ville de Grenoble est entrée dans une démarche Afnor, qui alimente depuis 2012, un observatoire des pratiques d’accueil et de gestion de la relation des usagers.

À partir d’outils tels que des demandes tests d’usagers-mystères, des questionnaires de satisfaction, des enquêtes en ligne ou encore d’une borne permettant de recueillir en temps réel et sous forme d’évaluation à chaud les avis et commentaires laissés par les usagers, cet organisme mesure et évalue la qualité de l’accueil de collectivités.

Un travail en continu qui a permis de mesurer aussi les résultats obtenus et même de récompenser les efforts accomplis.

En effet, à l’occasion des 7e Rencontres nationales « Accueil et relation aux usagers » qui ont eu lieu à Angers les 16 et 17  mai 2019, la Ville de Grenoble s’est vu remettre le 3e prix dans la catégorie des villes des plus de 50 000 habitants. La réussite d’une action dont les bénéficiaires, sont autant la Mairie, ses services que les usagers.

informationRenseignements divers
courrielwww.afnor.org/actualites/collectivites-barometre-2019-relation-usagers/

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